Je tiens à mettre le lien d'un blog intéressant qui parle comment il est important pour les compagnies de nos jours, à l'aube de la révolution web 2.0. d'être disponibles et à l'écoute des clients. La règle de base énoncée par l'auteur: Don't Piss People Off.
http://www.mpdailyfix.com/2007/03/want_to_avoid_online_nightmare.html
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3 commentaires:
à ce sujet, un collègue du cours écrivait ceci :
Cas de gestionnaire aussi arrogant qu’incompétent
Je suis d'accord avec le fait de ne pas "écoeurer" les gens. Tout le monde y perd dans cette situation.
Récemment, j’ai acheté un congélateur ici à Ottawa et on a reporté la livraison à deux reprises. Après trois semaines d’attente, il n’était toujours pas livré. Situation similaire avec l’achat et la pose d’un humidificateur sur ma fournaise. Dans les deux cas, j’ai annulé l’achat et j’ai été en mesure d’avoir ce que je voulais en moins de 24 heures avec Corbeil et un entrepreneur local. Quand j’ai annulé, j’ai expliqué pourquoi je n’étais pas satisfait mais aucun effort n’a été fait pour corriger la situation car on mettait la faute sur le fournisseur, etc. J’ai informé trois amis ici qui avaient l’intention de faire nettoyer leurs conduits et installer un humidificateur sur leur fournaise. Quand ils ont attendu mes commentaires, ils sont allés ailleurs tout simplement et ceci peut rapidement faire boule de neige… Comme l’auteur du blog a dit, don’t piss people off…
On peut se rendre compte ici, qu’avec ce moyen qu’est le blog, je pourrais facilement nuire à la réputation d’une organisation en citant des noms d’entreprise. Juste en mentionnant ici que j’ai eu un excellent service avec Corbeil vaut quelque chose je crois. Donc, la notion de la gestion de la relation client avec les technologies d’information aujourd’hui devrait non seulement être simplifiée en terme de processus mais prendre la place qui lui est dû au niveau de la stratégie d’affaires parce que les impacts d’une bonne ou mauvaise gestion peuvent être significatifs. Bon ceci étant dit, revenant au blog de Ochman.
D’un autre côté, je suis d’accord qu’il faut écouter le client mais il faut le faire avec doigté et circonspection. Les gens sont très exigeants aujourd’hui; nous en voulons tous pour notre argent et c’est normal. La compétitivité est si élevée aujourd’hui que le client est souvent dans une situation qui l’avantage considérablement selon moi de là probablement la naissance du slogan populaire des consommateurs : le client à toujours raison. Oui les gens veulent être entendus et partir avec le sentiment qu’on ait été attentif à leurs besoins surtout dans les cas flagrants de mauvais service; toutefois, où que ça se complique, c’est quand la démarcation n’est pas aussi évidente entre un problème réel et un cas d’abus potentiel. Pas toujours évident. On a alors besoin de gens expérimentés, de bonnes politiques et procédures en place pour gérer ces situations et ce n’est pas toujours le cas partout. Chose certaine, il faut assumer ses responsabilités et faire face à la musique en ayant les bons outils en mains (règles, formation, expérience, soutien de la direction, etc.)
Je suis dans le domaine de la consultation et il arrive à l’occasion que le client en demande plus que ce qu’il y avait stipulé dans le contrat. Ceci peut affecter non seulement le plan de travail mais aussi le pourcentage de revenu pour l’organisation s’il n’y a pas ajout de fonds dans les cas importants. Faut être capable de le dire au client et d’entamer un dialogue franc et honnête qui mènera à d’autres actions acceptables pour tous (modification au contrat, refus de faire la tâche, augmentation du travail et financement, élimination de certains livrables, etc.) Ceci découle donc d’un lien de confiance, de respect et d’une bonne communication réciproque entre le client et l’organisation.
Oui, il ne faut pas « écoeurer » le client, être à leur écoute et prendre les actions qui s’imposent dans les plus brefs délais. Reste qu’il faut se souvenir qu’en tant qu’employé, la loyauté n’est pas seulement vis-à-vis le client. On doit aussi être intègre avec l’organisation pour qui on travaille, ses collègues de travail, les fournisseurs, etc. À garder en tête quand un client vient nous voir et qu’il est « piss off »…
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